中美联泰大都会人寿保险有限公司服务承诺书

顾问行销渠道销售服务承诺

1. 公司顾问行销所有保险营销员在从事销售活动前，均已接受公司专业、系统的岗前培训，并取得了监管部门颁发的《保险销售从业人员执业证》；在公司的岗前培训课程中特别强调需求导向的销售模式，并且特别安排有合规课程培训。顾问行销新签约的营销员必须与公司签署合规销售承诺书、品质管理制度汇编确认书，要求营销员必须遵守职业道德、行业规范及监管规定。
2. 渠道保险营销员在介绍公司产品前，会主动向客户出示其本人的《保险销售从业人员执业证》；并应询问客户的保险需求、已购买保险产品的相关信息，以及投保人的经济情况，并根据客户的背景、需求、现有的保障程度、经济承受能力等情况设计符合客户需求的保险保障计划。
3. 渠道制作统一的销售资料，保险营销员使用的宣传资料必须为保险公司统一制作的版本；渠道明文规定营销员不得擅自代表公司进行授权或制作、使用、散发未经公司授权的保险资料。 
4. 保险营销员必须客观、全面、准确地向客户披露有关保险产品与服务的信息，并向客户明确说明保险合同中责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期、退保等重要信息；保险营销员在销售分红保险、投资连结保险、万能保险等保险新型产品的，将会明确告知客户此类产品的费用扣除情况，并向客户说明新型产品保单利益的不确定性，投连、万能险费用扣除情况，以及退保可能产生的损失。渠道明文规定保险营销员不得夸大保险利益误导客户，严禁就投保事项及保险合同内容进行不实说明或承诺、误导、欺骗投保人、被保险人、受益人。 
5. 保险营销员应确保客户（包括投保人、被保险人等）完整填写投保单，阅读并知晓保险合同内容，并亲笔签名；对于未见证客户亲自签名或默许代签名的行为，公司有明确处罚规定。 
    

多元行销渠道-银保部销售服务承诺

1. 在和银行开展业务合作前，先核实网点的兼业代理资格，没有兼业代理资格的网点不开展业务。
2. 定期检查网点条款和产品说明书的配备情况，确保网点可以在客户投保时提供客户取阅。并在投保单上着重提示客户阅读知晓产品说明书和条款内容。
3. 渠道制作统一的销售资料，银保业务人员为网点配送的宣传资料为保险公司统一制作；不得擅自代表公司进行授权或制作、使用、散发未经公司授权的保险资料。
4. 在与合作渠道的服务对接和管理上，遵守相关法律、法规及公司相关规定，并严格执行公司内部业务品质管理相关要求。
5. 所有银保业务人员入司时需签订执业规范相关材料，以规范业务人员的执业行为。
6. 将合规销售课程纳入银保业务人员的新人上岗课程（已纳入课程包含《反欺诈意识培训》、《反洗钱培训》、《银保业务品质管理办法介绍》、《树立风险意识 远离非法集资》、《自媒体管理制度介绍》，将根据公司要求进行增加或更新），加强合规合法教育。
7. 将犹豫期电话回访成功率、13个月继续率、客户有效投诉情况、双录完成情况等纳入基本法考核体系，与银保业务人员的季度考核直接挂钩，确保业务品质。

多元行销渠道-电销部销售服务承诺

1. 公司电话行销所有销售在从事销售活动前，均已接受由保险公司总公司统一设计制作的专业化、系统化的岗前和岗中培训课程，培训材料包括不仅限于保险法律法规、客户信息安全管理、职业道德、业务知识、产品知识等方面；并取得了监管部门颁发的《保险销售从业人员执业证》；同时所有销售人员均与公司签订《入职承诺书》，通过此书面的承诺书，再次向销售人员强调相关职业道德和专业规范，其中包括杜绝销售误导的相关规定、消保要求等。同时公司内部加强禁止销售非保险产品、防范非法集资风险等宣导和培训，以此加强对电话销售人员的销售行为管理。
2. 渠道制作统一的销售资料，销售人员使用的宣传材料为保险公司统一制作；不得擅自代表公司进行授权或制作、使用、散发未经公司授权的保险资料。
3. 电话行销人员将客观、全面、准确地向客户披露有关保险产品与服务的信息，并向客户明确说明保险合同中责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期、退保等重要信息；渠道制定统一的制度，对销售人员的夸大保险利益、误导客户、就投保事项及保险合同内容进行不实说明或承诺的行为进行相应的惩罚。
4. 电话行销自建业务将通过全国统一的专用外呼号码95308、4000518112、4000518115进行呼出，客户可以通过公司网站查询所售产品的详细条款。
5. 所有电话中心、合作项目均报备当地监管单位，同时所有电话中心及电话号码均在公司官网公示。
6. 电话行销人员入司时签署《入职承诺书》，包含保密协议规定等，同时签署《信息安全政策与信息保护确认书》，以保证客户信息的安全。
7. 在和代理机构开展业务合作前，先收集《保险代理许可证》或《保险兼业代理业务许可证》，没有保险代理资格的合作方不开展业务。
8. 制定严格的电话外呼策略，尊重客户的选择，客户明确拒绝再次接受电话销售时，电话行销人员将按规定进行处理，避免再次滋扰客户。

1. 资料齐全的投保申请，无进一步照会要求的，在收到申请后2个工作日内出具核保决定。
2. 有进一步照会要求的，在照会完整回复后5个工作日内出具核保决定。

1. 犹豫期内回访，维护客户权益。
2. 总部集中回访，提供优质服务。  
3. 多元回访方式，提升服务体验。
4. 客户反馈问题，及时妥善处理。

1. 出险报案
   建议优先选择在【大都会人寿官微】上进行理赔报案。全国统一服务（投诉）热线：400-818-8168接受出险报案，非人工服务时间，可语音留言。实时将报案信息转给理赔部门，理赔人员告知当事人索赔注意事项和所需与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。
2. 受理立案
   本着诚实原则、公平原则和效率原则，为广大客户提供优质、高效、专业的理赔服务。 受理理赔资料后，按照保险合同的约定，申请理赔的证明和资料不完整的，在5个工作日内一次性通知申请人补充提供。
3. 审核结案
   1. 以法律、条款为准绳，以客观证据、事实为依据，公平、公正地得出理赔结论。
   2. 事故性质、经过明确的一般理赔案件，自理赔资料齐全之日起5个工作日内结案。
   3. 团体医疗险理赔案件，自理赔资料齐全之日起10个自然日内结案
   4. 需要调查的复杂理赔案件，自理赔资料齐全之日起30个自然日内结案。
4. 通知支付
   1. 自得出赔付结论之日起，10个自然日内履行赔偿或者给付保险金义务。
   2. 自得出拒付结论之日起，3个自然日内向申请人发出书面拒付通知书。
5. 理赔申诉
   如客户提出申诉，需指导客户补充合理的证据资料。对于合理的补充证据，或申诉理由合理的案件，及时实施理赔重审，并在5个工作日内答复客户。
6. 重大理赔事件应急处理
   发生重大理赔事件时，根据监管要求及公司相关规定启动重大事件应急预案，主动寻找事件可能涉及的客户，跟踪事件进展，及时慰问并提供理赔指导，并启用快速理赔通道。
7. 隐私保护
   理赔服务全过程均严格执行隐私和商业秘密保护制度，未经投保人、被保险人和受益人同意，不泄露客户个人隐私和商业秘密。

1. 我司自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理；保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，我司自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正；
2. 不涉及保险费缴纳的，我司自同意保全之日起5个工作日内处理完毕；保全涉及保险费缴纳的，我司自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕；保全涉及体检的，体检所需时间不计算在内；
3. 由于特殊情况无法在规定期限内完成的，我司会及时向保全申请人说明原因并告知处理进度；
4. 保全变更完成后,以短信方式通知客户,使客户及时掌握保全变更申请的处理。

1. 设立全国统一服务（投诉）热线：400-818-8168。
2. 快速首次回复投诉客户：在3个自然日内首次回应投诉客户。
3. 快速投诉案件处理：客户向客服专员陈述投诉理由并提交相关证据后，对于投诉事实清楚、争议情况简单的消费投诉，原则上在15个自然日内告知客户处理方案。
4. 保证一条龙跟踪到底：在客户接受处理方案的前提下，有专人负责跟踪手续，请客户配合执行后续流程，直到所有手续完成，完满解决本次投诉。客户如不满意我公司所提出的解决方案，客服专员将配合客户进一步要求继续办理。
5. 凡调查属实的投诉案件处理完毕，反馈公司相关部门进行后续惩处，加大对违规行为和失信行为的惩戒力度。